曹礼明
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面对愤怒的客人,你如何让他/她熄火?
2019-02-27 19:02:02 作者:曹礼明 浏览次数:6

你肯定遇到过别人对你表达愤怒。

这些愤怒也许真是因为你的问题,也许是莫名其妙,也许就是冤枉。

不论属于哪一种,以暴制暴肯定不是好办法。

处理愤怒,你需要一点智慧。

 

下面是一个场景,看客户经理是怎么应对愤怒的客人的:

”你们怎么能这样。。。。。“,客人愤怒地朝经理吼叫,脖子上的青筋有蚯蚓那么粗。

”来,来,来,您先坐下,您坐着说“,经理把愤怒的客人让进里面的矮沙发,客人仍然情绪激烈。

经理认真地听着,有点吃惊地说”噢,竟有这样的事,对不起,对不起!“

客人的情绪稍有缓和,但仍处激动状态。

”对不起,我们没能让您有好的感受,向您道歉,也谢谢您对我们的信任,向我们提出来,帮助我们改善。“经理乘客人喘气,插了进去。

客人又准备说话,经理说;”不好意思,您能不能把那个文件夹递给我?”

客人把文件夹递给了经理

”谢谢,谢谢“,经理赶忙感谢客人的配合。客人情绪明显平息。

”先生,您看我们能不能这样,我马上安排给您调换一间高级贵宾房,然后。。。。“

客人接受了经理的道歉和安排,静静地离开了。

 

当初看到这个案例,很是佩服经理的技巧和智慧。他没有打断,没有解释真相,没有寻找理由,没有反驳辩解,没有蔑视对方,没有滔滔不绝,只是听,只是陪不是,只是表达感谢,花了足够的时间让对方消火。

 

面对愤怒的人,首先是帮他平息情绪,这时甚至问题是什么都不重要。

 

小结一下经理的动作:

请客人坐下,呼应客人(竟有这种事),道歉,感谢信任(提出问题),请客人帮忙,表达感谢;这些让对方感受善意,感受理解,转移焦点的动作都是在帮助对方的情绪降温,当温度降下来后,再用提议来解决问题。

 

处理愤怒的智慧不是说你能处理多么复杂的问题,而是你懂得情绪的恰当应对多么重要。安抚好情绪,问题就解决了一大半。

 

人心比事实重要。人际关系,值得永远铭记的是: 不是改变事实,而是影响人心。


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